北京市内高端养老机构——双井恭和苑，三年内涨价幅度将近40%，针对部分家属提出的质疑，院方几个月都未给出明确回应。
近日，双井恭和苑多位住户家属向《中国经营报》记者反映，院方只在早前曾发布告示知会涨价事宜，但对于涨价依据、参考标准等细则，从未做过沟通解释。除了较高的价格涨幅之外，该机构还存在将老人护理工作外包等问题，这也让住户家属对于恭和苑的照护能力方面颇为担忧。
“过去打着医养结合的口号从政府那里圈得各种补贴和优惠政策，好处拿到手后完全换了副嘴脸。”一位住户家属向记者气愤地说道。
记者调查发现，双井恭和苑涨价问题不是孤例。背后反映的，则是养老服务市场的监管缺失以及优质供给少的问题。
三年涨价近40%
住户家属张燕（化名）已不是第一次为双井恭和苑涨价一事站出来说话了。据她反映，自己家老人所入住的这家养老院是北京市收费水平最高的养老机构之一，因养老院所处地段位于东三环内，交通便利，且院内有社区医院，尽管价格高昂，他们仍然愿意让老人入住。但自从去年10月以来，双井恭和苑接连不断的涨价，让她觉得莫名其妙。
去年10月份开始，院方以升级护理、统一管理住户自带保姆等名目对部分住户变相涨价。据某住户家属向记者反映，恭和苑曾强制要求自家两位老人的护理等级必须升级为一级护理，否则就必须离开恭和苑另找机构。自今年1 月起，老两口的护理费支出，由以往每人每日15 元送药服务费，陆续升级为每人每日支付一级护理费80 元，两位老人每月护理相关费用支出合计增加3900元。而被“升级”的实际服务内容，基本上只有一项——由在一楼餐厅吃自助餐改为在本楼层分餐吃饭，而这也是老人极不情愿的。
另据介绍，除了在护理方面变相收费之外，恭和苑还强制要求对住户自带的保姆“加强统一管理”，每月须支付600元的培训费，同时必须为自带保姆向恭和苑每月支付1200 元餐费，强制要求保姆食用院方提供的盒饭，不再允许保姆餐费自理。
记者了解到，今年1月底时，恭和苑传出全面涨价消息。2月1日，院内统一向住户和家属发放了有关上调收费标准的告知信，称：双井恭和苑“面临着收支不平衡的窘境”，2018 年，集团作出“上调价格的慎重决定”，“参考物价上涨指数，现有收费价格上涨15%左右”。
记者收到住户家属提供的信息显示，有住户在入住不到三年时间内，每月实际总支出上涨将近40%。
住户提供的双井恭和苑提价前后收费对照表
两位住户家属提供的涨价前后收费对照表
住户家属向记者提供的入住协议内容显示，恭和苑可以根据物价、人工成本变化调整相应的服务收费标准，但对于涨价幅度，并未有明确说明。
家属们表示，合理的调价并非不可理解，近年人力物力成本都在上涨，毕竟这里是民办的商业性养老机构。但假如恭和苑不遵循一定的游戏规则而随意涨价，并拒绝向住户提供与其切身利益紧密相关的必要信息，就会增添老人们的疑虑和担忧，使其产生任人宰割之感。
他们表示，养老院应该尊重消费者的知情权，就哪些服务内容有可能调价、其调价依据、计算方法和调价幅度的设定方法等相关事宜进行必要说明。这样，住户及潜在住户才可根据预期做出相应的财务规划，并在评估长期利弊的基础上做出自己的选择。但据住户家属反映，院方相关负责人拒绝出面沟通解释。
记者针对民办养老机构价格调整机制问题询问北京市民政局，其宣教处一位负责人告诉记者：“因为他们是市场化运作，价格高就没有人去呗，我们也没有权力去规定。”另外，记者在朝阳区民政局分管社会福利及养老事业的一位负责人口中也得到同样的回答，“这个项目属于民办养老机构自己运营的，自负盈亏，我们只对公办民营性质的养老机构做一些规范和监督。”
公司收支不平衡？
公开信息显示，恭和苑养老机构管理有限公司是乐成老年事业投资有限公司的全资子公司，其官网信息显示，作为直营连锁的养老服务品牌，恭和苑布局覆盖北京、上海、广东、浙江、海南等地区。除了此次提及的双井恭和苑外，公司旗下海南海口恭和苑、浙江慈溪恭和苑已投入运营，北京双桥恭和苑、浙江莫干山恭和苑、宁波鄞州恭和苑等正在筹备当中。而母公司乐成集团则经营着养老、教育、物业等多项业务，地处国贸桥南的乐成中心就是乐成集团旗下资产之一。
恭和苑官网信息显示，院内可住365户。据张燕反映，目前该院内已住满，甚至还有很多人排队想入住。记者以消费者名义去咨询时，该机构相关人员称目前只剩下大开间，房间费15000元/月左右，需要尽快考虑决定是否入住。
按照家属提供的涨价后的收费标准，假设每户只住一位老人，即使房间费、护理费和餐费等按照最低标准去算，一个行动力和身体素质相对较好的老人每月也需要至少11200元（房间费7000元，护理费2400元，餐费1800元），这还未包括保姆的相关费用。而那些身体素质差一些的老人，每人每月在保姆费用上要支出上万元。按涨价后的收费计算，保守估计，双井恭和苑每年向所有住户收取至少6500万元（按照平均每户每月15000元计算）。
另外，恭和苑在给住户办理入住时，对每户收取5万元押金，这些押金的用途院方也并未有详细说明。
记者查阅国家企业信用信息公示系统发现，恭和苑养老机构管理有限公司2016年缴纳社保的城镇职工为18人，其发布在医疗专业人才网上的招聘信息显示，北京地区检验师的工资待遇为5000至6000元，外科医生的待遇为8000至9999元，公司规模为50至200人。
一位不愿透露姓名的住户家属告诉记者，他从内部听到的消息是双井这个项目在去年就已实现盈利了，净利600万元。“只不过他们内部现在是在‘拆东墙补西墙’，要去补贴在海南、浙江等项目。”
记者针对养老院经营状况等问题联系到恭和苑养老机构管理有限公司，但对方称不方便接受采访，已将采访要求转达给公司相应负责人，截至发稿时，记者未收到回复。
护理服务外包遭质疑
多位住户家属告诉记者，除了对于院方不合理涨价的质疑之外，还有一个更为突出的问题是，恭和苑此前曾对外宣称“专业化养护、个性化护理”，然而在老人的护理上，院方并未提供相应的服务。
据家属们反映，“楼道里的呼叫铃时常没有回应”，“恭和苑本身没有什么医护人员，就是一个值班大夫和两个护士，护士定点提醒老人吃药。真遇到急事也还是需要打120。原来恭和苑是有一个120的站点，但后来被撤掉了”。
尤为让家属感到不安的是，恭和苑将老人护理工作直接外包给聚凯威企业管理有限公司（以下简称“聚凯威公司”）。家属们表示，院方强制要求需要“一对一护理”的老人必须接受院方指定的聚凯威公司派遣的护工。
“我们也知道院方涨价不合理，但是考虑到老人已经在这里住习惯了，哪怕我们多出些钱，只要照顾好老人，其他的我们暂且不计较，唯独护工这个不能忍。”一位住户家属向记者说道。
据多位家属反映，这些护工没有经过专业培训，有些护工根本就没有对照顾老人上心，经常玩手机，对于老人的需求不能及时满足，当家属质问他们时，他们也挺委屈：“我们一月工资才4000元！”据记者了解，院内的“一对一护理”费用是9000元起步。
“我有朋友就在护工这块儿出过问题，当时他父亲去世，他从国外赶回来，发现原本是父亲留给他的两套房产被记在保姆名下……老人渐渐失智之后，真的是没有反抗能力，因为有身边的这些教训，所以我们觉得这是一个很严重的问题。”家属李峰（化名）向记者坦言。
记者电话联系了聚凯威公司的一位负责人，但他拒绝接受采访，并表示：“只要是关于恭和苑的事情，请直接联系恭和苑，我们不方便回答。”
朝阳区民政局相关负责人告诉记者，因为双井恭和苑这个项目的性质是民办机构运营的，所以关于他们是否将护理工作外包出去，属于企业内部管理和运营问题，“这些过于细节的问题我们不干涉，”该负责人说道。
“医养结合”是幌子？
据住户家属反映，像恭和苑这种养老机构，当初是打着“医养结合”等旗号去申请政府的各种优惠政策和补助，也被作为北京市养老试点机构在本市推行，甚至院内一些最初入住的家属对于当时申请政府补助还曾予以一定支持和配合。
北京市民政局向记者提供的一份北京市养老机构情况资料显示，2016年市财政累计投入养老服务发展资金11多亿元，2017年更达到12.8亿元。
公开信息显示，恭和苑养老机构管理有限公司的双井恭和苑老年社区项目在2013年曾获得北京市发改委批复的市政府固定资产投资支持。
记者就此项批复的背景、流程和资金运用情况，以电话、传真及邮件等形式向北京市发改委方面提出采访请求，但截至发稿时未收到回复。
记者在调查中还注意到，双井恭和苑的母公司乐成老年事业投资有限公司2016 年11 月还顺利中标了朝阳区第二社会福利中心运营PPP 项目，冠名为“恭和老年公寓”。乐城养老集团官网称，“恭和老年公寓是采用PPP 模式经营管理的养老机构，是乐成养老首个与政府合作的融入乐成模式的养老项目。”
针对此项目的审批和后续监管问题，朝阳区民政局主管社会福利和养老事业的相关负责人告诉记者，这个项目当时是按照政府部门招标流程进行的，“具体文件不方便透露。”同时，他向记者明确说道：“这个项目属于公办民营，我们会对其价格机制、服务质量等定期作检查和监督，这跟双井恭和苑那个项目性质不一样，这个项目是政府把养老院基础设施都搭建好，具体运营通过招标形式交给机构去管。”
“他们在没有中标政府项目之前，入住率低，对住户客客气气，打着医养结合的幌子从政府那里圈地圈钱之后，服务就不上心了。”恭和苑一位住户家属向记者气愤地说道。
家属们质疑，这些从政府拿了相关优惠政策和补贴的高端养老机构，到底能被监管“几分”？政府在探索解决养老问题时，对于那些给予了优惠政策、乃至被推为试点的机构，在项目后续运营的监管和观察上是否到位？这些机构提供的模式是否真的对解决养老问题有所裨益？
《中华人民共和国老年人权益保障法》第四章第四十二条规定：各级人民政府应当规范养老服务收费项目和标准，加强监督和管理。记者尝试联系北京市人民政府相关负责人采访，但截至发稿时未收到回复。
养老难题如何破？
目前我国老龄产业尚处于起步阶段，中国老龄科学研究中心副主任党俊武此前在接受《第一财经日报》采访时曾表示，现阶段老年人的需求结构十分复杂，高端需求有效但弹性较大，这块儿市场现在主要被地下力量、非正规军给占领了。这些非正规军对老年人需求更敏感，更贴近，反应更迅速。但是它唯利是图，在市场监管不够的情况下就侵害了老年人利益。
养老e周刊创始人孙黎告诉《中国经营报》记者，目前养老领域存在的诸多问题归根结底是供给侧和需求侧的对接错位造成的。民政部统计数据显示，我国60岁及以上老年人口在2012年底达1.94亿人，占总人口的14.3%；而到2016年底，这一人数已达2.3亿，占总人口的16.7%。而截至2017年9月，我国养老机构总数超过14.46万家，2012年底时的数字时4.43万家。粗略计算，平均1500多位老人对应一家养老院。
具体到北京市，根据北京市民政局宣教处向记者提供的统计数据，截至2017年底，北京市共有常住老年人口358.2万，占总人口比重为16.5%；其中，户籍老年人口333.3万，占户籍总人口的24.5%，其中，65周岁以上户籍老年人口219.9万，占户籍人口的66%；80岁及以上高龄老年人口占老年人口的16.72%，失能老年人口占老年人口的4.78%，独居老年人占老年人口的9.4%左右。
记者从北京市民政局方面获悉，2015年，经市政府批准，市民政局、市规划委发布《北京市养老服务设施专项规划》，提出了“9064”发展目标（90%的老年人在社会化服务协助下通过家庭照顾养老，6%的老年人通过政府购买社区照顾服务养老，4%的老年人入住养老服务机构集中养老），明确到2020年，全市人均养老设施用地达到0.25平方米。按照2020年60岁以上常住老年人口规模400万人测算，将有384万老人居住在家里；将有16万老人入住机构养老设施集中养老。
孙黎认为养老市场需要重点关注两方面：
首先是钱从哪里来的问题。养老市场实际上是“政策市”，从供给侧来讲，政府在养老事业上承担着重要的责任。从国家有养老金制度以来，养老金标准已经连续多年上调，但每个省份标准不一，平均下来也只有2000元左右，显然，养老市场需要有民间资本来参与。政府应该承担一些基础性的工作，至于老人及家属更高层次的需求可以交给市场。
其次是人到哪里去的问题。以往养老机构主要建在郊区，工程耗时长，即便有政府补贴企业也还是亏本。近两年，政策导向开始往市区走，这其实是在学习日本，出现了“社区嵌入型小微养老机构”这样的机构型态。实际上，北京市政府十分鼓励类似机构的发展，在准入门槛、审批手续、资金和土地使用上都给予一定支持。截至目前，全市218家公办养老机构，已有110家实现了公办民营。但总体上看，养老行业目前既没有实体支撑，又不存在很大的优质供给。
“以往养老市场主要是由地产商以及保险集团来做，他们主要是资本运作的思维，而不是从用户需求角度出发做好服务。”孙黎说道。另据记者了解，近期正在向外推售的香河·大爱书院在押金收取上从60万到100多万元不等。张燕告诉记者，双井恭和苑内已经有几户老人选择去大爱书院了。
孙黎告诉记者：“实际上，每个年代的老人想法和需求并非完全相同，像出生在上世纪五六十年代的那些老人更愿意接受‘以房养老’，而现在80、90后的父母，无论是为子女考虑还是自己真的能够接受，对于养老的想法其实很灵活。”
随着80、90后新一代承担养老的人群的崛起，他预计在2022年左右（80、90后的父母年龄在50至70岁之间），在北上广等一线城市内，会出现类似“老年版”的长租公寓。因为不管最终是否在一线城市落户，这些年轻人日后在给父母看病时还是会尽可能选择一线城市。届时，入住时间灵活、服务方便、价格公道的“老年版”长租公寓，或许可以满足以独生子女为主的80、90后在解决父母养老以及看病方面的需求。
来源：中国经营报 实习记者吴静 记者童海华北京报道
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民政部养老专家委员乌丹星教授作序
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