谢红:详解养老机构的服务质量

养老那些事儿 5月9日

谢红:北京大学护理学院 副教授

以下内容根据谢红教授在清华养老论坛上的演讲实录,供大家参考:

  谢红:大家下午好,开会开了一天,开到这个时候应该都是挺困的了,所以我想最后用一点点时间跟大家分享一下关于在养老机构运营管理过程当中,大家特别关注的话题,就是关于质量。

  首先其实中国字更有意思的是什么,大家很多人都知道,质量跟台湾人使用的品质很相象。但是这两个词虽然是完全一样的词,但实际上涉及到其实我们的质量关注的内涵还是有点不一样,都很重要。

  第一,很多人解读说品质,品是多人多口什么意思?说明我们说的质量不是一个人换句话说,既不是投资方,也不是运营管理者,也不是服务提供者。这里需要很多人到的平衡,这是我们关于质量希望得到的想法。

  第二,我们质量是有约束的,所以质繁体字里面是斤斤计较下的一种得到的产物再换句话说,我们今天谈养老机构的时候不是单纯来谈养老机构的质量,必须有特别重要的质量前提约束,就是你想用什么人,用什么成本,你用什么方法得到我们想得到的产出比。

  这点我们说质量也有两个含义,第一个是什么?完全情况。刚才两位都说了,我们刚才两位都说了我们在完成一个服务的时候,完成一个产品生产的过程当中,从我们讲劳动密集型的养老服务的特征上来讲,绝对是以人的这种驱动性或者在你的核心性地位和作用导致我们其实希望得到的质量是什么。换句话说,在养老服务当中,这个人是驱动,环境很重要,但人是核心。所以在人的核心过程当中,我们特别关注的是第一,我配够数了没有?要配多少?很多人要看国外的相关的资料,我们做养老机构和养老服务的设施过程当中,首先我们会得到一个比如国家级的标准或者行业级的标准,就是我们一个人大概在照护服务当中能够提供服务的量,你关注几个老人。在中国我们会发现我们目前没有这样的指标或制定。为什么?这里有很深层次的原因,第一我们很多市场端的机构的养老服务,对老年人这块的分级分类并不规范,不像在日本、欧洲很多国家。所以由于没有把我们的对象分级分类,后面我们的服务提供者这块就很难确定它的资质,它的数量,它的配置。第二最主要的问题,是我们的服务标准型很差,你干出来的活和我干出来的活差异度很大。去年开始,2017年开始,我们国家建国以来第一个关于养老机构的质量管理,刚有一次叫专项行动,这次专项行动过程当中,我们只是能解读在质量要求115项当中的基本要求,做没做。0-1之间,你做出的程度我们没有考量,我们没有执行标准决定你的达成度有多高。基于这点,我们在供方的角度不太知道你应该有多少人,什么样的人,用什么样的工作模式,我们最佳组合以后提供。还有大家都知道的一个话题,养老服务相关人才上到院长,下到基本的养老护理员流动性极大。这种人员的不稳定性加上我们各种各样的相关全国级的培训的相关的标准,造成了人员不稳定性直接会导致质量的偏差。

  所以在这一点上来讲,我们讲第二个,我们讲到的质量是什么,在这里面要完成基本的数量,还有两个制约条件:第一个,我们在运营里面谈的这个第一个话题,就是我们能连锁吗?在中国有没有真正的连锁的前提是在原则制约条件下的标准复制。关于这点后面我们还解释。

  因此在这个过程当中,什么叫服务的质量或者品质,非常重要的一点,那个口是谁?我们既有服务提供者,有服务监管者,更重要的其实是来源于我们老人在今天想得到的服务的体验和服务的幸福感,就是他实际得到的是什么?讲一个很有意思的笑话,我经常讲,但这是真实的。我们在某家养老院,某家社会办养老机构,院长是个医务人员出身,所以非常注重在养老服务当中的专业性,他当了院长以后,把自己医院的营养科的主任请到了自己的养老机构当中,给老人进行了营养评定,每个老人做了营养处方。把这些处方拿给厨子看,厨子疯了,因为每个老人都可能伴随有各种各样的慢病,这个不能吃这个,那个不能吃那个,厨子说我没办法一个一个做饭。最后厨子想了一个非常智慧的方法就是,就是不是有人不让吃盐,有让不让吃糖,有人不让吃油吗?所以我做一顿饭,既不搁糖,也不搁油,也少搁盐。你能吃什么吃什么。结果,老人吃了一个月以后全部造反,老人不说健康,老人说什么,老人说院长,你太黑心。说我一共才能活几年,怎么老让我吃少油没盐的东西,但是老中获取了某种方面的健康。另一家养老院院长是一家做酒店出身的,说谢老师,民以食为天,我保证我的老人第一体验要好,吃的要好。所以要把大厨请来了,做得非常丰盛的饭。他们的老人周末回家看儿子、孙子,要跑回养老院吃完饭。为什么?说外面的饭馆做不过养老院。结果吃了三个月,一体检,没有一个老人内科相关指标是正常的。

  这两件事都告诉我们,我们可能在局部里面去满足了某种体验的时候,我想了,光有老人和老人家属的认可获不获得我们全部的质量?一部分。还有一部分在这儿,我们用的提供的状况和方式。所以我们这种状态里面需要一种平衡,这就是我讲的,我们其实质量是有前提约束的,是有限定条件的,换句话说,你想得到的质量更高,使用的成本就更高,但是指导的质量真的不一定高。我告诉大家一个数据,去年全国115条检查,一共大概有38000多家机构参与了115条专项行动检查,最后获取的有效果数据是35689家,所有养老机构数据来说,我们分三大类,一个是类的,福利院,一个叫敬老院,还有一个叫社会办的养老院。从我们的数据上看,养老院的平均在人力配置,硬件配置均要好于我们的福利院和敬老院。但是质量得分里,我们所有项目的质量得分里面,我们的养老院并没有排到第一,甚至于我们在全国所有的养老机构当中就这35000多家,10%是盈利的,把这10%盈利的养老机构能拿出来的话,呈现出的有意思的一种趋向,营利性养老院当中社会办养老院的比例连5%都不到。大多数我们现在的养老机构,就是我们讲社会办,今天在座的全部都是社会办的,福利院、敬老院几乎没有。我们这个群体当中,很多人说了,谢老师,我们有很好的适老设备,我们有很好的人力配置和教育,没盈利?这不光是一个入住率的问题,这也不是说你把这些要素都放好了,就得到了高质量的问题。所以,什么是质量就出来了。

  下面一个问题,我们在真正质量过程当中,我们有两个基本层面,第一个层面叫技术性质量,这个是有形的。比如我们有很多国家标准,去年经过115条专项检查,去年年底,12月29号国家正式颁布了养老服务的第一部国家级标准,养老服务质量基本规范。那里面全部告诉大家,说硬件怎么样,要做的服务有哪些。这是底线。现在我们不能说一穷二白,无法可依。我们有。但是是不是老人获得感很强?我们得到了相关质量。举例子来讲,当时我们在讨论国标的时候,所有来自养老院院长共同的呼声说,谢老师,你得给个数,养老院里面一个护理员应该管几个老人?不能没有数。我跟他说,我敢负责地说在国内做养老机构所有技术的工时测定是我们,因为我们发的最早的文章。但是到今天,其实我也没搞懂,为什么?是因为在我们绝大多数中国的养老院里面,第一,刚才我说了,我们老人还没分区分类分明白呢,这个分区分类分明白,我们到底应该是哪些优化性的技术性行为也不知道。换句话说,你怎么知道我一个人能管几个,因为我不知道的人干什么样的活。基于这一点,这都是目前我们现在我们讲存在的一定的问题。

  第二个大部分,我们围绕着技术性特征干什么,我们有一部分东西但是不精确,我们还有一些无形式形成的东西,比如农历这件事我们很多养老机构养老服务当中都现在开始,2013年做行标,老年人能力评估的时候非常痛苦,人家不知道评估是什么,人家说我们不评估也干活了。我们推了这么多年评估,现在有一个可喜的现象,大家懂的,干养老要评估了。但是现在又出了第二个问题,就是矫枉过正是为了评估而评估。比如说适老化,刚才很多老师在这儿讲适老化我都同意,但是我们现在讲适老化是供方思维,比如我要改你们家,我去评你们家环境,我说这儿也不合适,那儿也不合适,从一个老人来讲,觉得你是个卖东西的是吧?买的不如卖的精,你当然说我们家这儿那儿都不合适,适老化很大程度是第一,老年人能力状态。第二,老年人觉得这个环境当中哪儿不适合我了。我们有一个经典的案例,一个老人在家里面可和厨房之间有一步的高低差的一个台阶,老人在自己家里活了一辈子没摔跟头。结果因为岁数越来越大,眼睛不好,子女给送到养老院了。我们所有的养老院都是适老的,老人进了养老院一个星期摔了三个跟头。为什么?老人一到出屋就开始摸门上的家里特别习惯的布条,他摸到那个就拉着可以摸台阶了。到养老院门上没这个东西,很干净,老人找啊找,找不着这个东西,就摔了个跟头。所以适老的环境是在人的条件下,所以我们讲服务能力是多方面的,这时候单纯把这个人教育完了在有能力,周期太长,标准型太差。日本有一句话,意思是说一个人想着所有人都想,中国人哪有这样的事情?一个人都有八个心眼。所以我们指着人的标化做服务的标化很困难的情况下,必须从某种层面上去解决人在这里面的不稳定性。

  所以在这个过程当中,我们在所有质量阶段当中,第一个叫守则,什么意思?有规矩吗?我们说,国家现在开始定规矩,我们很多企业也在定规矩,但是我见过这样的企业,请一个公司,花几十万上百万做一个文件,我们开始贯彻这些文件,把这些文件都有了,这些文件工作人,我们是不是能做好养老?不一定。因为一个养老护理员别说知识水平高低,就我现在的状况,你指着谢老师背够50条规则再干活,我先傻掉,智力不足,记不住。大量实际上从简单的守则走到第二部分是效益,有效的原则下做减法。在所有优化流程当中把最有价值、关键节点的活动留下来,非正式活动减出去,这是第二个部分。

  第三部分,我们再追求这个基础上的差异化。

  因此谈到所谓的服务来讲,我们说高质量服务也罢,低质量服务也罢,很重要是结合在成本,根据机构内部运营的经济性和效率性有极大的关系。在这个过程当中,我们通过最后人的成本的控制能控制输出一个什么样的服务,这个服务才能得到什么样的利润空间。

  所以我们讲三个基本运营模型构建就出现了。

  第一我们怎么盈利,质量在所有的成本和产出之间取一个平衡,就像抛物线当中的平衡切点。我们想得到的最高质量是在某一条抛物线当中最高的顶点,这就是我们质量的约定。我无限制提高质量可不可以?就意味着无限制的要提高你的成本,你的收费就得无限制的提高。刚才我们说了老百姓的承受能力就制约了。我们的质量是一条件下的一种平衡。这种质量是通过后续服务和人来最后呈现的,所以基于这一点,就有第二个话题,人才到底起到什么作用。我们养老人才当中谁都不用养,我们面临几个大的问题,第一就是不足,而且在社会各个阶层里面各种筛选以后,最好的人可能做金融,其次的人当了公务员,再其次做了学问,最最后的就是我们的服务人力,这个没有话好说,多少年我就说了,养老是好人不愿意做,坏人干不了,越干的好人离老人越远,能干一线的都不是你能找到的最佳人。所以这里面有一个大的问题就是,怎么办?这里有几个策略就需要我们考虑。

  第一,不能把这里的标准化和质量寄托在人的标准和质量上你得给他工具,就像在座诸位你们到餐馆去点餐,有个小服务员问你吃什么,拿个本来记。现在你发现有这样的人越来越少,为什么?人口不够,年轻人干别去了,来的都是40、50后,原来只会端盘子,现在要给你点餐。现在我们餐馆怎么解决,特别简单,你二维码,自个儿扫,扫完了点完我给你端来。工具的提升是解决标准的第一个手段所以我们开发照护标准生成系统就是要解决我们人体的一张地图。

  第二,怎么让人安心啊?我们要有组织保障养老服务,我们今天讲的不是养老机构,质量养老服务的设施和机构的第二个,我们讲非常重要的质量约束就得依靠什么?我们得依靠制度性建设,比如你得有养老照护保险,这个我们只是机构保险给人的服务的部分做出保障。

  第三,在这个过程当中,要建立区域人才库这个我在各种论坛上都去呼吁。为什么?人才必须共享,我们现在是用挖墙脚的方式,这个人不错,今天从这家挖到那家去,挖来挖去就这么多做事的人,市场被弄乱了。我们需要养老层次里面,我们不希望这个人今天拿锄头,明天端盘子,后天养老护理员,怎么成为稳定的一员,必须给他一个明确的职业通路,把培训教育质量合同路结合

  所以最后一点,我们很多人会想复制,复制什么?刚才冯董事长说得特别好,养老服务跟机器生产部一样,把原材料、设备、条件说好了我们就可以复制,首先服务的是人,区域化特征不同,老龄状况不同,老龄成长速度不同,比如大家听说过一个词,说有人60岁有一颗30岁的心脏,谢老师50岁,我可能已经有80岁的心脏了。每个人的特征、特点不同,在不从的区域里面,很难完全复制,但是有人说,不能复制就不能连锁吗?我们讲连锁是原则性连锁,比如你的运营规律,比如人才的方案,比如你具体的技术标准,这都可以连锁,但是归根到底,为什么要这样一张图(见PPT),因为不同区位当中,不要说设计建筑的小规模、多功能,不同区域老龄化的现状和进展程度不同,包括我们社区定位下的配套设施不同,都会影响到你用什么样的方式进行所谓的连锁和复制的问题。

  最后我就因为大会也说,最后用一句话总结,我想说一句话,中国的今天,我们已经学习了很多了,很多国外模式在中国都能找到影子,但不一定是成功的影子,所以不邯郸学步。我们目前还是踏踏实实基于中国的现状做中国的养老模式的研究和实践。这是我们这代人必须要做的一件事情。

  谢谢大家。

 

 

乌丹星博士作序

 

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1、《养老机构开办筹备流程及手续指南》
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