带老年团导游自曝潜规则，北京超180万老人有出游需求

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　　2016年3月28日讯，近日，国家旅游局出台《旅行社老年旅游服务规范》，将于今年9月1日起正式实施。该服务规范对旅行社推出的老年旅游产品和相关服务做出了要求，包含行程设计、接待服务、后续反馈等环节，涉及了吃、住、行、游、购、娱等旅游要素。

　　现在，不少中小型旅行社均有老年旅游团，素以低价招揽老年人。一旦成团，导游们根据多年来积攒下的经验，靠嘴甜、有耐心、打“感情牌”来不断与老人“套近乎”，最终让大部分老人心甘情愿地参加行程中的自费项目、在购物点进行消费。

　　《规范》出台并将正式实施，在业内人士看来，“它确实具有指导意义，但具体执行起来，其实可操作的空间依然存在。”甚至有导游表示，“再怎么规定，老人都是容易哄的。”

　　小导游会哄人怎么说都对

　　过几天，张敏(化名)将要跟几名老伙伴一起，踏上2016年第一次出境游的旅程，目的地是澳大利亚。对她而言，出境游已经不是几年前那件让她觉得遥远的事情——先是港澳游，接着是东南亚，然后是欧洲，张敏成了家里出境次数最多的人。同时，她也没有停下国内游的脚步，近如承德，远至云南，平均每三个月她会出门旅游一次。

　　即便如此，在女儿眼中，她依然是个“旅游菜鸟”。“上岁数的人，爱算账，算来算去就容易贪便宜，可是便宜没好货啊。”张敏的女儿李珊(化名)一直记得，去年张敏操持老两口一起报团去张家界，“一问才知道我妈挑了个最便宜的，我又不能埋怨她，毕竟是出去玩，得有个好心情。”等老两口旅游回来，李珊旁敲侧击地打听了几次，才知道这次出行真的跟她猜测的那样，“第一天就开始说自费项目的事，住得一般，吃团餐也都是管吃不管饱，玩得吧也就那样。”

　　可在张敏眼中，这次旅游完全不是李珊描述的那样。“我觉得不错啊，”张敏说，“我们那相当于是拼团，小导游是个女的，整天阿姨长阿姨短，叔叔、阿姨地前前后后跟我们叫着，上车下车一个个地扶着我们，到宾馆了也是各种嘱咐，包括我们想上网，都不用我们说，人家小姑娘直接问好了wifi密码帮我们连上，比我闺女有耐心多了。”

　　可在李珊看来，“我妈就是上岁数了心软，容易吃小导游的糖衣炮弹，稍微哄哄就觉着人家怎么说都对。你说说看，出去玩一圈，没住到好地方，没吃到特色菜，看景匆匆忙忙，一到购物了就来劲，这不就是便宜没好货么?”

　　这次报团去澳大利亚，在李珊强烈建议下，张敏和老伙伴们商量选定了一家“不是最便宜的”旅游团。

　　嘴甜能说会劝能加景点

　　小高当导游已经三年多，曾经专门负责带老年团。他并不喜欢带着一群老年人外出旅游，原因是“累”，“跟老人们说话要慢、走路要慢，不管做什么都要多说几遍”。

　　小高虽然有抱怨，却在如何拉拢、劝服老年团员方面积攒了不少经验。也正因此，才能让像张敏那样的老年人在跟团旅游时心甘情愿地把钱从兜里掏出来。

　　小高把出游的老年人分成两类，“一类是儿女们出钱让老人家出门玩的，另外一类就是自己花钱来玩的。”在他眼中，不管自己团里的老年人属于哪一类，都是有办法“收服”的。“比如儿女给出钱报团的老人，一般他们不会有特定的购物目标，出门前孩子们也会嘱咐不要买这个不要买那个，但他们总是会想着买些东西回去给孩子和亲戚，多少是个心意;像自己报团出来玩的，对购物也会比较理智，但也不是防备到铜墙铁壁的程度。”

　　怎么让老年人高高兴兴地掏钱，曾经一度是小高仔细揣摩的“功课”，最终他总结出一条经验——“有耐心加用心”。“说实话，我对自己爸妈都没对他们那么有耐心，”小高说，“但从带团的角度，你对他们好一分，他们至少也会对你好一分，甚至能好两分。”从上下车的搀扶，出行前后的各种叮嘱、在景点帮忙拍照，到每天的饮食起居，从接团开始，小高对老年人们的“攻势”可谓无孔不入。

　　“人情牌”打到一定程度，通常是在行程的第二天或第三天，便会进入劝老人掏钱的阶段。小高将此戏称为“亮刀子”，“虽说是要让人家掏钱，其实也算不上宰，没有那么严重。”

　　相较于购物而言，在老年团里稍容易“推销”成功的是“加点”，即通常所说的自费景点。“带老人团在这方面有一定的心理优势，一般自费加的景点很多老人家会去，他们会想‘可能这辈子这地方只能来一回，这回不去，说不定没下回了’，所以只要你开口，他们最后都会参加，因为他们觉得值。”为了照顾老年人喜欢讨价还价的消费习惯，小高像其他同行一样，会先报出一个稍高的价位，然后等着老年人还价。

　　先讲防骗再亲自挑选

　　不光是加景点，在劝老人购物方面，小高也有一套“战术”。从行程第一天开始，小高就会跟老人们进行“渗透式”讲解，“跟他们说，那些卖什么纪念品的小店不要信，有很多都是骗人的，从为他们好、防止他们上当的角度来说。”等到了真正的购物点时，小高会在进店后帮忙挑选和讲价，“因为前几天的铺垫，这样的变相‘推销’效果也会比较好。”

　　“吃”从来都是旅游的要素之一。在导游眼中，对老年人而言，旅游中的吃反而显得不太重要。“老年人跟年轻人不一样，年轻人出门喜欢尝新鲜，到一个新地方就想尝尝特色菜、当地小吃。可是不少老年人有这个想法，却不会真的要求这么吃。”导游小高透露，根据他的观察和体会，老年人在出门时更加关注吃得是否顺口、干净，对饭菜是否具有当地特色、甚至口味方面的要求都相对较低。

　　张敏说，她第一次报团旅游时，也像年轻人那样期待能够每天都吃当地的特色菜和小吃，可到了当地，发现跟想象完全不一样。“毕竟上岁数了，口味和习惯都固定了，特色菜有那么一两顿、能尝尝也就够了。不少特色菜做的火候更适合年轻人，我们这群老头老太太，都是六十超上的岁数，有的还有糖尿病吃饭得注意，真是没法吃。”

　　去年底，张敏和老伙伴们参团去东南亚玩。抵达第二天，同行的一名团员闹肚子，“一问才知道是头天晚上几个人去附近夜市吃了点小摊上的东西。”张敏回忆，从那之后，那个团员一直踏踏实实地吃没什么油水、也没什么菜式变化的团餐，“她说虽然不好吃，但至少吃不坏。”

　　也正因此，小高很少推荐老年团员们吃旅游当地的小吃。“再有名的小吃也不行，”小高说，“怕老人生病，我们担不起这责任，能带回家的特产相对来说安全系数要高。”

　　“规范更像是一个愿景”

　　将于今年9月1日实施的《旅行社老年旅游服务规范》中，针对老年旅游做出了多项细致要求，如：“连续游览时间不宜超过3小时，可安排一定时间的午休”;“整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间”;“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具”;“应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务”;“团队餐食应在充分考虑老年人饮食特点的情况下，安排当地的特色餐饮”;“旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目”;“应准备《安全告知书》一式两份，并当面为老年旅游者逐条讲解”;“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”。

　　《北京日报》报道，有调查显示，我国目前的老年旅游市场占整个市场的20%，是仅次于中年旅游市场的第二大旅游市场，旅游收入达到上百亿元。市老龄产业协会的一份调查显示，北京约有老年人300万人，其中60%以上都有出游需求。

　　而在导游小高看来，《旅行社老年旅游服务规范》更像是“提出了一个愿景”，“不是硬性的规定”。对于大多数老年人而言，中低价位跟团游才是他们最为青睐的，而自费项目在所有中低价位团里已经成了“默认配置”。

　　来源：北京晚报 北晚新视觉网 记者 习楠

　　2016智慧养老创新与合作发展高峰论坛

　　计划议程(4.15 深圳会展中心)

　　拟邀嘉宾：

　　中国林业与环境促进会秘书长 程谦

　　民政部养老委员、吉利大学健康学院院长 乌丹星

　　中国老龄科学研究中心战略所副所长 王海涛博士

　　中国健康养老产业联盟副主席、华铁集团董事长 徐丙钧

　　中国健康养老产业联盟副主席、陕西德荣集团董事长 贾宏雄

　　中国科学院博士、北京大学博士后 郑志刚

　　中国风景名胜区协会旅游规划研究中心主任 王先民博士

　　武汉科技大学教授级高级规划师 秦宗秀

　　中国搜索大健康产业事业部总经理 左钢

　　中国健康养老产业联盟秘书长 蒋洪卫

　　新华网养老频道运营总监 孙应杰

　　深圳壹零后信息技术有限公司 COO 张祝良

　　北京三开科技股份有限公司董事长 冷泓昊

　　上海世存信息技术(上海)有限公司售前总监 孙小祥

　　深圳市盛世健保科技有限公司总经理 金海燕

　　翔傲信息科技(上海)有限公司医疗健康事业部总经理 倪治强

　　上海安守信息科技有限公司CEO 西西志华

　　华泰证券医药首席研究员 杨烨辉

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　　媒体报导：

　　新华养老：2016智慧养老创新与合作发展高峰论坛即将召开

　　http://news.xinhuanet.com/gongyi/yanglao/2016-03/25/c_128834271.htm

　　国搜视点：智慧养老创新与合作发展高峰论坛将在深圳举办

　　http://focus.chinaso.com/yljk/detail/20160325/1000200032809181458889359808818733_1.html

　　国搜养老：智慧养老创新与合作发展高峰论坛将在深圳举办

　　http://yanglao.chinaso.com/ylzx/detail/20160325/1000200032905821458890487387987938_1.html