乌丹星:美国养老机构的特色、中国的对比与思考

养老那些事儿 5月15日

养老那些事儿:乌丹星博士近期对美国西部地区的美国水印社区等养老项目进行了考察,并写了详细的考察报告,巧合的是,由中健联盟和中展养老展联合组织的美国西部养老产业考察团,这几天正在美国西部进行考察,目前已经考察了洛杉矶以及圣地亚哥的多个养老项目,明天将参加美国西部的养老展,与数百家美国养老业者面对面交流,接着将飞赴凤凰城,考察乌老师刚刚走过的美国第一家太阳城,这是我们第二次对美国养老产业进行考察,考察期间行程较为紧张,先简单给大家汇报一下考察的情况,乌老师对美国之行进行了全方位的总结,非常值得我们学习,特别是对我们这个正在美国西部考察养老产业的考察团来说,正是及时雨,我们可以将乌老师考察的水印养老项目,与其他的养老项目对比,可以更加全面地了解美国养老,有哪些值得我们学习和思考的地方。

 

乌丹星《访美全记实》

  《丹说养老》走进美国水印。告别清华论坛,飞向美国采访。亚利桑那州一图森,美国水印总部。与创始人大卫淡水先生面对面,2个半小时,涉猎养老七大方面30个问题,只能用一字概括,爽。如果说2011年首次访美只是走马观花的初识,七年后的再访,便知背后的故事。联想到国内现状,让我夜不能寐,陷入深深思考而无法自拔。大卫淡水先生,1985年创立泉水,2005年以5亿美元价格被Sun rise收购,20年完成了创业的第一个闭环。2006年再创水印,联合投资人,以GP身份在中大型养老社区,尤其在CCRC产品线上再度发力。如今已拥有及管理52个社区,近1万套单元,员工6000多人,位列美国养老社区持有者及运营商Top25中第13位。有趣的是,当年卖给Sun rise的泉水社区又返回到水印手中持有及掌管,不经意中完成了一次高卖低买。6000多人的队伍,总部只有不到10个部门60多人,区域总不设办公地点,各高管家中办公+项目上奔波。强大的线上工作系统及培训系统,使大卫在任何时间/任何地点,对公司运行了如指掌,哪怕是一个一线员工没有完成线上培训。从投资/开发建设/运营管理,到商业模式/盈利模式/退出机制,美国养老产业市场化运作/运行/运营,经过半个多世纪的探索,完成了产业链上的真正闭环,为解决目前中国难题提供了非常有价值的借鉴。当我问到在这个过程中政府应该做什么?他的回答:“ 什么都不做"。再问: “政府不干预,穷人怎么办,美国的中低收入群体进不了这样的社区?”回答…不知道。美国这个问题也没有得到解决,还有很多很多话题…无论同意与否,无论是否有结论,对我而言,与高手对话,真是一场精神大餐。昨天在图森又参观了两个水印高端社区,涵盖了活力/介助/失智照护/康复护理/临终关怀各个版块,三人坐下细细讨论,收获满满。今天即将飞往亚利桑那美国太阳城第一个社区并入住体验,之后飞回洛杉矶继续参访水印社区…感谢水印中国总经理汪勇的全程安排及陪同,感谢汇晨马剑总的一路同行与照顾。我将把所有看到的/听到的/悟到的,带回中国与大家分享。美国模式无法全盘在中国落地,中国养老真正完成产业化闭环还有相当长的路要走。但至少,我们必须知道路在哪里,必须清晰问题如何解决。辛苦,但更多是快乐和幸福…因为我永远相信明天会更好…

 

走进水印

  一所新型混合照护机构。水印美国在图森新建的一个高端混合型照护机构,THE HECINADA AT THE RIVER,颇有特色。此照护机构将介助型老年公寓(Assisted Living)+专业护理/康复(Skilled Nursing/Rahabilitation)+失智照护(Memory Care)+临终关怀(Hospice Care)四种服务建在一个项目中。其中,专业护理+临终关怀需要联邦政府发的医疗机构牌照,介助照护需州政府发的执业牌照(不含医疗护理),失智照护不需要特殊牌照,包含在介助之中。一般情况下,临终关怀会委托给专业机构去做。人员配置,失智1:1.5,专业护理1:1,介助1:3左右。失智照护中,有一种新型训练方法一马术训练法,很新颖。对被照护者动态识别亲近及获得有效刺激有一定作用。同时失智单元设计并没有采用我们经常使用的"小组团"模式,而是采取了与普通照护基本一样的单人间+大活动空间设计,使被照护者有充分的生活和活动空间。当然此部分也是以门禁系统与其它部分隔开。在美国,这种以介助照护(Assisted Care)为核心的服务模式,上可对接独立生活(Independent Living),下可对接专业护理(Skilled Nursing),本身又可包含失智照护的机构设计,是一种趋势,越来越受到市场欢迎。相比CCRC大型社区,也有更多的潜在商业价值和资本运作价值。

  老派养老社区的新风貌。建于1987年的原水印前身泉水项目,THE FOUNTAINS AT LA CHOLLA,虽经历30多年,但修缮维护得很好,社区保持完好。除活力健康老人居住的独幢House和公寓外,社区又增加了介助照护(Assisted Living)+失智照护(Memory Care),为高龄老人的后续服务提供了保障,同时也避免了政府对“医疗护理"的高门槛限制及运作风险。事实上,上世纪70-80年代兴起的大型持续照料退休社区(CCRC)在美国已开始退潮。其主要原因,经济危机及衰退,使持有房产的老人卖房子变得越困难,价格上也会缩水。而进入CCRC一般是老人先要将第一居所卖掉,才会有几十万到百万美金的入门费入住CCRC。房子卖不掉或价格过低,都会影响CCRC入住率。养老社区与CCRC的区别在于养老社区没有医疗护理,而CCRC有医疗护理。大型养老社区及CCRC在中国市场刚刚兴起,目前多数入住率并不是很好,市场化运营也尚未给出满意答案。但是,随着老龄化不断深入及老人的迭代转换,此种配套齐全的中高端社区末来会受到包括独生子女一代父母在内的一批老人的青睐,值得关注。记得2013-2015年,我曾写文章不看好养老地产,因掛羊头卖狗肉之嫌太明显,当时也没有成熟的运营。但如今,当大家风涌而至城市中心的时候,我倒觉得城市中心挤得有点过,高昂的地价及物业已成为发展难以逾越的瓶颈。此时也应有些不同思考及布局,尤其现在运营开始趋向成熟,市场观念也在明显转变。当然,正如股市永远不知道哪点是最高点哪点是最低点,高抛低吸的理论便成了伪命题一样,养老产业"早半步"预判也许也有些“拍脑袋"之嫌。但是,勤思考,细观察,把好脉,对一个企业发展“踏准点"还是十分必要的。

  水印比佛利山高端介助公寓。这是一个电影城的故事,也是一个高端个性化服务的典型案例。公寓规模小只有60套房间,地理位置好交通便捷,小巷中略显安静。

特色1一关键人员在哪里。60套房,所有全职工作人员58人接近1:1。但细看大吃一惊。18位护工,24位厨房人员(18全职+6兼职)。全天12小时供餐(早7一晚7)。生病了免费房间送餐,不生病如需房间送餐12元,餐准备好自取6元。鼓励老人尽量下楼用餐。多数人员不在“照护",而在"吃"。厨房大而井井有条,彩色标签是用于鉴别食物保鲜期的。

特色2一“我的生活我做主“。家俱自带风格自选。一位入住102岁长者,房间全部粉色,连浴室掛帘都如此。每天走一公里不要陪伴。一次晚归机构报警,警察/工作人员急得团团转,她老人家悠闲归来,问大家干什么呢?如在中国可以想象吗?没有对错只有思考。

特色3一个性化服务。2个司机全天待命。房间每天打扫,床上用品/洗衣随时完成。有专职服药管理员随时提供个性化咨询。熟知每位长者生活习惯及喜好,只要有需求力求达到满足。

特色4一特色营销模式。与客户不签合同(Contract),只签协议(Agreement),并交费1.5万美金不退还的Community Fee(社区费)。除此之外,每月按月交租金和基本费(8千-1.45万美金,根据房型大小和楼层不同),如果需要额外护理,费用是按照护等级995至4000美金不等。需要搬离时提前30天告之。入住平均年龄85岁,平均入住周期4-5年(至离世)。由于老人不确定性高,协议书上没有时间限定。交Community Fee(社区费)后排队,退出提前告之。下一位已开始交费,所以空置率极低。目前仍有15人在排队。营销活动十分活跃,周边知名度非常高。大型活动可有超过300人到公寓来参加,利用顶层空中花园举办。活动的策划/组织/举行都有一整套完备的流程,品质之高让潜在客户印象深刻。

特色5一全人/全岗位/全部门/全流程/全体系的信息化管理。这是整个水印系统的杰作,确实让我们刮目相看。没有这套系统,无法达成高效运营。国内养老机构信息化系统与之比较差距较大,这也是我们必须努力的方向。

思考…

第一“吃"+“个性化服务"是此项目的特点。而同质化/缺乏特点特色恰是我们的问题所在。

第二标准化与个性化的关系处理。他们有完整的标准体系(SOP),同时又能根据长者情况灵活使用,达成长者满意。这种"度"的把握是难点,也是服务技巧所在,值得学习。

第三高频特色活动常态化。他们的活动高频且有声有色,道俱+方案+手册堆满营销主管狭小的办公室。说明营销是一个持续不断的过程而非阶段性任务,既便已住满或排队。对潜在客户了如指掌,投其痛点,毫不放松的跟踪服务,是快速入住的根本保障。这项工作不提前做深做透做好,不保持常态化高品质,开业,便是亏损的开始,开得越早越快,亏损就越大。

  橘郡(Orange County)泉水社区。这也是水印公司的养老社区,含三种产品及服务: 活力公寓+介助公寓+失智照护。活力公寓分一产权公寓+使用权公寓两种模式。公寓有一房,一房一厅,两房,两房一厅/两厅等多种户型可供选择。房间设计宽敞明亮,多带阳台可眺望海边,底层还设有储物间。针对终生使用权活力自理公寓,有三种入门费模式,90%、50%和0%返还。对入门费金额,根据户型楼层等属性,入门费金额从11万到140万美元不等;产权销售金额从19.9万到140万美元不等。不论终生使用还是产权购买,都需要支付月费, 金额从2935美元到6250美元,夫妇中的第二人,月费每月增加1500美元。活力自理公寓有一个业主委员会,Home Owners Association,每月有440美元费用。产权公寓(Fee Simple)和活力自理公寓的居民每月都需要支付。产权公寓与使用权公寓商业模式中的核心问题在于持续支付月費以保证运营,而非持有物业不入住。本项目采取了无论入住与否月费都要交的模式,倒逼产权住户如果移出,房子要转手。终生使用权居民离世时房子归还水印,由水印翻新后继续销售。本项目失智照护模式是水印一致坚持的模式,即:与所有其它入住长者环境一致,有宽敞的独立卧室及浴室,有公共交往空间…没有专做小空间的"失智单元"。位于海边,颜色选择了与海相呼应的浅蓝色与淡米色混搭,非常和谐养眼。8幢建筑群,建筑风格各异,色彩明亮透切,现代元素与传统格调混为一体,不能不让人心旷神怡。印象深刻的还有壮观的图书馆…一本书,一杯咖啡,想象我的退休生活…在中国一定能找到…

 

贝尔蒙特

  贝尔蒙特(Belmont Village)介助型老年公寓。此机构的服务包括了介助照护(Assisted Living)和失智照护(Memory Care)两种。其中,早期轻度失智训练课程一"朋友圈"(Circle of Friends),是由专业人士设计并由专业人士组织实施的项目。该机构合计规模134套,其中介助85套, 轻度失智24套, 失智25套。"朋友圈"课程设计内容新颖(图片中厚厚一本),形式丰富多彩,学员依从性较好,受到患者及家属的欢迎,也是其特色专业服务之一。同时,此老年公寓的设计风格也颇具特色。颜色使用大胆适宜,环境温暖安静,完全看不出入住长者属于介助/失智照护对象。

美国中高端养老机构(老年公寓)与中国的对比…

第一,美国多用地毯且颜色鲜艳。设想在中国,活力长者都很少选用地毯,何况照护型机构。不用地毯,我们有很多种理由,但最重要的还是考虑安全和打理便捷。没有对错,思考。

第二,美国不设扶手,所到之处,无论哪种类型。中国的扶手/栏杆/坡道为规定动作和第一要务,因理念就是安全第一且政府规范多多不做不行。没有对错,思考。

第三,墙上多掛艺术画/照片/风景画等,不掛其它。整体风格高雅,有品位,显稳重。墙上到底该掛什么?既然是家,回家看看就该知道。与领导握手/口号标语/品牌宣传,好象咱家没挂过。没有对错,思考。

第四,员工着装。除一些特殊岗位(厨师/护工/保洁)外,其它员工着装完全生活化,看不出职业痕迹(与酒店对比),统一着装是否必要?没有对错,思考。

第五,长者着装。所到之处,既便是此类照护型机构,长者仍需梳洗打扮,穿上漂亮衣服方可出门。面部表情虽能判断出失智,但着装及整体状态仍显端庄高雅。相比之下,我们的被照护对象?没有对错,思考。中美之间有着方方面面的巨大差距,无法在同一语境下讨论同一问题。但是,从面对的都是人的角度,其核心价值观与理念应有共性可寻, 追求安全第一/不出事是首要任务还是追求安全下的品质(环境品质+生活品质)为首要任务?值得深思。没有对错,无须争辩,静默思考,悟出真谛。

 

亚利桑那太阳城

  亚利桑那太阳城。美国太阳城,在中国养老界的知名度,可以与中国长城相比。其一源自于创立年代之早及模式新颖。上世纪60年代开发时,我们还在四世同堂。其二源自其独特的退休生活方式打造。当我们还没有认真思考过退休意味着什么,一群寻求独立自主/任性发挥的美国长者,来到一个充满阳光的小镇上,搬进了异地新家,开始了社区群居生活。半个多世纪过去了,今天的太阳城仍然生机勃勃。第一代入住者已不在,第二三代后来者精神不改。在这里,我们看到了独立精神,学习精神,参与精神。上千个俱乐部和活动,都能看到长者自治的身影。其中匹克球和无线电遥控帆船俱乐部给我留下深刻印象。在太阳城的发展历史中,由于没有医疗及我们所说的医养结合,也经历过高龄老人被迫迁出。其运营也经历过高潮和低谷,但所有困难和问题都没有改变过太阳城模式和太阳城精神。他们没有立刻改变策略去建医院,也没有因为缺医少药长者拒绝入住。美国长者的独立精神及不畏惧死亡,对保持独立人格的重视程度远远超过对死亡的重视程度,这种状态会深深影响我们。都说中国老人最怕死,干养老没医疗玩不转。但未来的我们,更怕的不应只是死亡,而是没品质,没追求,没希望的活着…

 

Vi社区一高端CCRC

  Vi社区一高端CCRC(Continue Care Retirement Community,持续照护退休社区)。这是全美最高端CCRC之一。CCRC,主要涵盖三种类型产品及服务: 独立居住(Independent Living),介助公寓(Assisted Living)和医疗护理(Skilled Nursing)。入住长者将在这里完成生命周期的最后阶段,即:从健康活力走向衰弱/部分失能/完全失能/失智等(当然不是每个人必经之路)。相比太阳城模式(没有医疗护理),其优势在于具有完备的医疗护理和临终照护能力,相当于中国版的医养结合社区。“老年社区“的概念,无论普通养老社区(没有医疗护理,有或没有介助+失智照护),还是CCRC(涵盖了医疗护理+介助+失能失智等),都不是单一类型产品及服务,都是我们经常掛在嘴边的"9073“完整版。对于"90"部分,需要配置完整的中央会所服务(健身房+游泳馆+形体馆+多功能厅+小型影院+图书馆+咖啡厅+餐厅+美容美发+个人邮箱+休闲区等)。CCRC是一个全封闭运营社区,所有设施只对入住居民使用。Vi项目,“90“部分的合同模式基本有两种,入门费不退+月费,入门费退80%+月费。一房,一房一厅,两房,两房一厅,独幢Villa。入门费价格从20几万~100多万美金不等。月费基本在3000美元/月~6000美元/月之间。入门费不退与退80%合同相比,月费基本不变,差别在入门费数额。退80%的入门费价格比不退高约50%左右。此类项目在美国有完整的商业模式,运作模式,客户模式及盈利模式,投资一开发建设一运营管理,已形成了完整成熟的产业链封环。

中国思考:

第一,项目定位。在贵州,云南,四川,广西等宜居地新规划的许多大中型“康养小镇“,“养老社区",CCRC等项目中,概念混淆十分突出。镇与社区不同,开放社区与半开放社区不同,半开放社区与全封闭社区不同,全龄社区与养老社区不同。做咨询的不把定位搞清楚,后面一切产品/服务全乱套或错配。

第二,配套先行。这是先有鸡还是先有蛋的问题,开发者说,配套不急,先卖房子,等人住得差不多了再搞配套,否则太占资金,观望者说,配套不错,但我要等建好了配齐了我再进来,结果可想而知。事实证明,用地产思维做养老必败无疑。但地产思维已入骨髓,改也难。

第三,后期运营及服务。正确的逻辑应是,确定了运营模式及团队,才盖房子。运营团队(或懂运营的人)自始至终参与项目过程。使用者有话语权,应是天经地义。现实是,房子盖好了再确定运营模式,再找团队。运营者对项目一无所知,功能定位/空间布局/交通动线等均不合理,导致运营成本居高不下,进退两难,应是谁的责任?如果设计院都懂运营,设计院该改行了。所以,中国诸多养老项目败笔,败就败在了没想明白就干,而非想明白了再动手。有钱可以任性,不好再拆,但,浪费大量社会资源该如何算帐?当然,任何产业发展都有一个从乱到治,从不成熟到成熟的过程,付学费付代价在所难免。但,还应尊守最低试错成本原则,别炒概念,别太任性,毕竟国家资源有限。各方都认真一点,多学习多思考多借鉴,多问为什么,多与靠谱的人为伍,相信未来中国此类项目前景可待。

 

访问美国洛杉矶南加州大学

  访问美国洛杉矶南加州大学(University of Soulthern California USC)戴维斯老龄学学院(Leonard Davis School of Gerontology)。第一次到访南加大,被美丽的校园和红砖建筑群深深吸引。U.S.News 2017年9月12日发布了2018美国最佳大学排名。南加大(USC)在1800多所美国高等院校中脱颖而出,晋升全美第21名。南加大目前有中国留学生5000多人。戴维斯老龄学学院成立于1975年,是创立最早,规模最大,世界排名顶尖的老龄科学研究学院。作为美国老龄学研究领域的先驱,学院开创性地设立了多个教学项目,包括世界上第一个老龄科学博士学位和第一个结合商业管理与老龄科学的硕士学位。目前在校学生600人,其中80%是在读硕士和博士学位的学生。中国学生300多人,占了50%以上,且全部都是在读硕士/博士。他们对中国老龄问题及养老产业发展十分关心,对未来回国就业前景,薪酬待遇,职业规划及路径也十分关注。我为同学们做了《中国养老问题解决的探索实践》主题报告,水印中国汪总做了《中国养老项目商业运作》的主题报告,汇晨马总回答了学生们提出的各种问题。我们还与学院管理层进行了深入交流,就如何构建老龄人才培养体系,如何开展中美教学互利共赢等问题进行了卓有成效的沟通。原计划1.5小时的参访延长到2个多小时,同学们仍依依不舍。他们表达了强烈的回国工作意愿,也表达了之所以选择这个专业是因为看到了中国老龄化问题。对我而言,眼前这些年轻人是中国未来巨大的财富,真可谓有多少要多少。意外的是很多同学都知道我,并希望回国后继续跟我学习,我当然责无旁贷。与同学们建了群,并承诺尽全力帮助他们回国工作。人才问题,是中国养老产业发展的瓶颈问题,也是全世界应对人口老龄化的瓶颈问题。人才在则产业兴,人才失则产业亡。美国将商业版块与老龄版块有机结合,给了我很多思考与启发。在中国实践中,也发现了我们人才培养的缺陷…基础能力差,专业技能片面,商业思维缺乏,不懂资源整合,科技创新淡薄。此次戴维斯参访的目的之一也是希望与美国教育机构建立联系,将有效元素导入中国培养体系。中美之间在人才培养领域有很多合作机会与空间。年初之始,我就在酝酿与策划《CGSC一养老青苗千人计划》,计划用5-8年时间培养1000名合格的养老机构院长(包括创业者)及职业经理人。此次访美,让我对此目标的达成更加深信不疑并形成了完整构架。从来就没有救世主,也不要期待/等待/依赖谁。有机会,有目标,有能力,去做就是了。相信所有付出与努力,一定能得到最真实的回报。

  此次美国之行,工作日合计6天。《丹说养老》节目采访了美国水印创始人大卫淡水先生。人才培养/拜访了南加大戴维斯老龄学学院。共参访了6个养老项目,水印4个,贝尔蒙特1个,太阳城1个。涵盖了大型活力退休社区,持续照护退休社区,养老社区,介助型老年公寓以及混合型照护综合体五种产品及服务类型,收获满满。更重要的收获是与两位同行者的"三人头脑风暴"。水印中国总经理汪勇具备良好的海外教育背景及国际投资经验,汇晨马剑是财务专业的人大高材生,作为汇晨养老创始人,在中国有超过十年的创业及运营管理经验。一路上,我们利用了所有空隙时间,车上/吃饭厅/参访中/散步时…从未停止过讨论。三个人从不同的专业背景及工作经验,探讨如何在养老产业投资一开发建设一运营管理,在产业链上游一中游一下游形成完整的闭环。这是养老产业发展最本质最核心的问题,也是不得不面对,不得不解决的问题。尽管有些问题尚未得出答案,但思路越来越清晰,方向目标越来越明确。三人行必有我师,从两位70后少帅身上我学到了悟到了许多东西,感谢两位。如果说此行一定要有结论的话,那就是: 第一,发达国家用了半个多世纪才弄明白了的养老产业发展问题,我们至少也需20年。时间不到急也没用。第二,产业发展不同阶段的产品及服务不是拍脑袋拍出来的,而是现实逼出来的。别忙着设计产品,先找到市场痛点。找不到市场的痛,你就得痛。第三,不要用跑百米的速度与马拉松抗衡。马拉松不是赢在速度,而是赢在合理分配体能,赢在耐力。谁的体能与耐力都不是无限的,真正赢家20年后才见分晓,学会把体能分配好很重要。第四,运用好杠杆很关键。不但重资产有杠杆,轻资产同样有杠杆。运营效益最大化的方法路径必须要知道并付之中国实践。第五,走两步退一步,波浪式前进是养老产业的基本特征与规律。买卖/兼并/重组无需那么纠结,也并不可怕。今天停下来就是为了明天更好地前行。总想着直线上升或弯道超车,理论上成立,现实中不易。对比中美养老产业发展,无论顶层设计,中层实践还是底层市场,我们都还有很大差距。但,有差距并不可怕,可怕的是我们不知道差距存在,不知道努力的方向。相信通过一批有志者,坚定者,实践者的不懈努力,不断探索,定能铸就中国养老产业光辉灿烂的未来!

 

来源:乌丹星之丹说养老

 

 

乌丹星博士作序

《中国健康养老产业丛书》(红旗出版社出版)
1、《养老机构开办筹备流程及手续指南》
2、《中国健康养老产业市场环境及投资机遇研究报告》

 

《中国健康养老产业发展报告(2017)》正式版发布

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